O que acontece se a empresa ou organização em que você trabalha se encontrar em uma crise nas redes sociais, mas não tiver investido em um plano de crise para mídias sociais?
O que você faz quando o estresse da situação começa a aumentar e você ainda está incerto sobre seu papel na crise? Quando se sente inútil, confuso e frustrado? Quando não foi treinado nas maneiras corretas de responder a tal situação ou nem mesmo está claro sobre o que sua equipe espera de você?
Se você é um funcionário de uma empresa e se encontra em uma situação semelhante, aqui estão alguns pontos de partida sobre o que você pode fazer para ajudar a empresa para a qual trabalha a recuperar o controle da situação:
Você identificou uma situação negativa, mas não tem certeza se é realmente uma crise nas redes sociais:
Faça algumas investigações e responda às duas seguintes perguntas:
1. É uma situação em escalada onde você sente que pode, ou já perdeu o controle?
2. Pode potencialmente ter um impacto negativo na reputação ou nos resultados financeiros da empresa?
3. Furou a sua bolha de contatos, ou seja, pessoas de outros setores estão comentando sobre o assunto?
Se respondeu sim a todas as perguntas, é justo assumir que a empresa está sob uma crise nas redes sociais.
Neste ponto, você deve imediatamente chamar a atenção da alta administração para a situação, fornecendo a eles todas as informações e links que puder.
A empresa em que você trabalha está em uma crise nas redes sociais e ninguém da sua equipe está treinado para lidar com tal situação:
Observação: Se for uma crise grave, a melhor ação a ser tomada é chamar um especialista em gerenciamento de crises para ajudar e orientar você na situação.
Enquanto isso, ou se por algum motivo não for possível chamar um profissional, você pode começar seguindo estes passos:
Passo 1: Monte um gabinete de crise, local onde uma pessoa chave de cada setor (tem capacidade de tomada de decisão) esteja presente e marque reuniões periodicas diarias (recomendamos duas inicio da manhã e finald a tarde).
Passo 2 : Defina quem será o porta voz da crise e blinde o alto cargo executivo a ser atacado, uma chamada padrão de declaração é a seguinte:
"Estamos cientes da situação e atualmente estamos investigando. Seremos nós quem informaremos assim que soubermos mais, e agradecemos sua paciência e compreensão."
Passo 3: Deixe tudo registrado em folha e papael, uma vez que ataques vituais podem sofrer sequestro de dados;
Passo 4:JAMAIS MINTA! Você pode ate omitir informações mas na era digital quase todos passos são rastreáveis, o publico em geral consegue perdoar quem adimite culpa, mas jamais perdoa quem mente;
Passo 5 : Assim que a origem do problema for determinada, certifique-se de que a alta administração mantenha toda a equipe informada. Cada membro de sua equipe deve estar ciente de:
- Quem é responsável por abordar a situação publicamente.
- A quem ou onde devem enviar indivíduos que fazem perguntas (devem ser encaminhados para um FAQ ou resposta oficial que a alta administração publicará, devem ser fornecidos um e-mail ou linha direta de crise para ligar, etc...).
- Qual mensagem clara precisa ser comunicada durante toda a crise.
-Isole o problema (para cada situação existe uma tecnica);
Quando estiver nervoso não tome nenhuma atitude, geralmente atitudes emocionais acabam sendo errdas, peça alguem de fora 2 ou 3 pessoas não envolvidas na crise para validar seu plano;
- Manter a calma.
- Concentrar-se nas áreas em que você tem controle.
- Entender seu papel dentro da crise (quando estiver inseguro, descubra).
- Descobrir para onde enviar os indivíduos que fazem perguntas.
- Concentrar-se em fortalecer e reconstruir o relacionamento que você compartilha com seus clientes e fãs.
- Identificar a mensagem consistente que precisa ser comunicada.
Quando a crise for resolvida, é hora de a empresa aprender com o erro:
Quando a crise for resolvida, você pode usá-la como um exemplo perfeito de por que a empresa precisa investir em um plano de crise. Seria injusto deixá-lo vulnerável e colocá-lo nessa situação desagradável novamente.
... e lidar com uma crise nas redes sociais para a qual você não estava preparado não é de forma alguma uma lição que você deseja aprender duas vezes!
Esses passos basicos podem evitar muitas dores de cabeça;